Załóżmy, że cena pokoju wyższej kategorii jest tylko o 150 zł większa, niż cena pokoju standardowego; załóżmy też, że w naszym dziale rezerwacji telefony odbierają trzy osoby i każda z nich prowadzi powiedzmy 80 rozmów dziennie.  Gdyby udało im się przekonać 10% dzwoniących, żeby zarezerwowali pokój droższy tylko o 150 zł to dział rezerwacji wygenerowałby dodatkowe 3600 zł w czasie jednego dnia. Zakładając, że dział rezerwacji pracuje 240 dni w roku to jest dodatkowe 864 000 zł przychodu. A gdyby z 80 rozmów dziennie przekonali 10 dzwoniących, tj. Niecałe 13%? Każde z nich wygeneruje 1500 zl dziennie, dział 4500 zł dziennie, rocznie 1 080 000 dodatkowego przychodu.

W weekendy w hotelach, w których rezerwacje mają wolne ich obowiązki przejmują na ogół działy recepcji, co daje nam 365 dni w roku efektywnego stosowania technik upsellingowych. Przy założeniu, że nie upsellujemy w momencie przyjazdu, a tylko przez telefon – nasze założenia należy przemnożyć przez 365. To jest 4500*365 – aż 1.64 mln zł dodatkowego przychodu.

Zresztą, w dzisiejszych czasach zdecydowana większość pokoi rezerwowana jest bądź to przez OTA, lub na stronie hotelu, czy też w różnych aplikacjach mobilnych. Te same techniki można stosować w czasie meldowania gościa – coraz częściej jest to nasza pierwsza możliwość odbycia faktycznej rozmowy.

Upselling się opłaca – w niniejszym tekście przedstawię Wam trzy podstawowe techniki, którymi można polepszyć wynik hotelu oraz sprawdzimy jak radzą sobie ze stosowaniem tych technik polskie hotele. 

Wszyscy doskonale wiemy jak upsellować

Nie odkrywam tutaj Ameryki, należy zastosować kilka prostych prawideł prowadzenia rozmowy z gościem oraz wybrać jedną ze znanych wszystkim technik.

Prawidła prowadzenia rozmowy:

1.     Wiedz w jakim celu gość robi rezerwację. Po co przyjeżdża? Co będzie robił w czasie pobytu? Z kim przyjeżdża? Czy musi odwiedzić jakieś określone miejsce w czasie pobytu?Możesz to zrobić zarówno w czasie rozmowy telefonicznej, bądź też w czasie meldowania gościa gdy jest już w hotelu.

2.     Nie sprzedawaj za wszelką cenę. Staraj się dowiedzieć czego gość potrzebuje w związku z przyjazdem oraz odpowiedzieć na jego potrzeby. Staraj się uzyskać informację o tym, co będzie robił. („To będzie ciężki tydzień, mnóstwo pracy” – często słyszymy od gości – „Widzę, że jest Pan znów w pokoju typu King Standard, za jedyne 100 zł dodatkowo, mógłbym zaproponować przestronny pokój z dużym biurkiem, które pewnie ułatwi Panu pracę” – możesz zaproponować)

3.     Jeśli pokój, który oferujesz kosztuje 500 zł, a pokój standardowy 400zł – nie wolno Ci powiedzieć, że za 500 zł gość dostanie to, tamto i jeszcze to. Powiedz: „Za jedyne 100 zł więcej….”

4.     Rozpoznaj tzw. buying signals – stwierdzenia wskazujące na akceptację twojej oferty.

a.     Sformułowania takie, jak: „To dobra oferta”, „Tego mi potrzeba”, „Brzmi świetnie”, „proszę zarezerwować ten pokój” i inne podobne, które rozpoznasz jako zgodę gościa na rezerwację po cenie, którą mu zaproponowałaś/eś.

5.     Jeśli jednak się nie uda przekonać gościa, zaproponuj zrobienie rezerwacji i poinformuj jak i na jakich warunkach można ją odwołać. Zrobienie rezerwacji nie jest zobowiązujące do niczego o ile gość pamięta kiedy musi ją anulować i o ile nie jest to jakiś non-ref, czy inna rezerwacja z restrykcjami. 

Podstawowe techniki upsellowania też wszyscy znamy i wiemy kiedy je stosować.   

Technika bottom – up

W przypadku rozpoznania, że nasz potencjalny gość dysponuje raczej małym budżetem, bądź jest korporatem, który ma określoną cenę, za którą płaci firma rozpoczynamy od produktu (pokoju) z niższej półki cenowej i staramy się mu zaoferować coś lepszego. Często uda nam się to zrobić, jeśli rozmawiamy z gościem, który był już kilka razy u nas i przekonamy go, żeby spróbował czegoś więcej - np dostępu do executive lounge. 

Technika top-down

Zaczynamy od próby sprzedaży pokoju z wyższej półki cenowej i w przypadku obiekcji co do ceny, oferujemy produkt o niższej cenie, podkreślając jego charakterystyki oraz zalety, w kontekście potrzeb osoby robiącej rezerwację.

Technika mid price with option

Nasza ostatnia deska ratunku - pokazujemy produkt dopasowany idealnie do gościa i jednocześnie oferujemy mu nieco tańszą alternatywę. Dajemy mu w ten sposób wybór.  

Najważniejsza sprawa - to zresztą też truizm i wszyscy to wiemy:

Musisz wiedzieć w jakim celu osoba dzwoniąca przyjeżdża do hotelu. Dlaczego? Dlatego, że musisz wyobrazić sobie czego ten człowiek potrzebuje i sprzedać mu produkt adekwatny do jego potrzeb. Sprzedaż to zaspokajanie potrzeb.

Inne potrzeby ma człowiek przyjeżdżający w interesach, a inne człowiek przyjeżdżający w celach rozrywkowych. 

Postanowiłem sprawdzić jak to działa w Polskich hotelach, zadzwoniłem do dwóch hoteli, oba pięciogwiazdkowe, działające w ogromnych międzynarodowych sieciach. Sami zobaczcie i oceńcie ich profesjonalizm.  

Wcieliłem się w rolę człowieka, który ma 15 rocznicę ślubu, chcę zabrać Panią mojego serca do Sopotu na weekend bez dzieci. Pewnie będę chciał „się pokazać” i nie będę się liczył z kosztami – nie codziennie mamy rocznicę, a po tylu latach pewnie już trochę się dorobiliśmy. I pewnie kupię jakiś fajny apartament z widokiem na Bałtyk i pewnie będę chciał moją żonę zabrać na romantyczną kolację, a może też zafundować jej masaż?  

 

Prawda, że druga rozmowa była o wiele bardziej profesjonalna? Jestem ciekaw Waszych obserwacji i komentarzy. Zachęcam też do robienia takich eksperymentów samemu. Są bardzo pouczające...